“换位模拟”提升服务质量

我们常说“要全心全意为人民服务”。“服务”两个字大有文章可做。怎样的服务是真服务，而不是敷衍，不是表演，不是昙花一现……关键要从“心”出发。怎样才是从心出发，才不是一句空话，才不是另一种表象、另一种敷衍？换位体验、换位思考往往效果显著。

不久前，淮南公交客运五车队组织开展了“提服务 重质量 温馨服务我先行”主题实践活动，通过六个典型投诉案例模拟真实还原场景，引导驾驶员换位思考，并由专人指导提高其认识和技能。

生活中，公交驾驶员和乘客处于服务行为的两端，服务有欠缺或相互带着对对方的不满，如果言行处理不当，往往一件小事便可引发矛盾。而这个时候，作为提供服务的公交司机首先应该端正态度，检视自身行为，及时积极改进，提升服务的热情与水平。而要做此，应该把自己摆在乘客的位置上，换位体验，感同身受，方能从感官到内心有所触动。

孔子云：“己所不欲，勿施于人。”讲的就是换位思考的道理。所有行业的服务工作者如果都能把自己当作被服务者，想想自身的服务对对方是什么感觉，能不能接受，是感到舒适温馨还是厌烦不满，在服务中是得到了还是失去了，下次会不会还期待这样的服务……如此，把自身感受与对方感受叠映，才能抛却烦扰，提升服务水平；把自身利益与对方利益同一，方能剔除损害，保障双方共同的利益。

公交是交通服务行业，也是窗口行业。服务业作为第三产业，不仅是国民经济的支柱，也是产业结构调整与经济转型升级新的重要领域，更牵动着社会群众的日常体验，关联着他们的获得感、幸福感、安全感。提升服务质量，打造服务精神，涵养良好的服务文化，营造和谐的服务消费氛围非常重要。服务工作者转变思想，自律提升，责无旁贷且时不我待。

如果服务行为的双方都能直面问题，换位思考，互为监督，实现提升服务，追求美好的双向奔赴，服务便会如阳光雨露，每天带给我们温暖与幸福、希望与力量。