巧用情景模拟 助力公交服务质量提升

为进一步提升服务质量，加强安全运营管理，10月15日，淮南公交客运五车队组织开展“提服务 重质量 温馨服务我先行”主题实践活动，对车队驾驶员进行模拟情景实操培训。

该车队根据实际运营情况，将此次活动分为六个典型投诉案例模拟场景，涉及“乘客质疑没开空调或车内温度不达标”“乘客因等车时间长，上车后对驾驶员埋怨”“乘客刷卡不成功，驾驶员要求再次刷卡”“乘客携带易燃易爆物品、宠物等违禁物品乘车，驾驶员制止表示不予理解”“乘客携带易燃易爆物品违禁物品发生火灾如何处置”及“车厢内出现乘客纠纷怎么办”。活动通过对场景的真实还原，引导驾驶员换位思考，并由车队质管员和安保部管理员进行现场授课指导。

体验结束后，参加活动的驾驶员纷纷表示受益匪浅。“通过换位体验活动，身临其境感受到乘客乘车过程中还有哪些不方便，在以后的工作中，我一定要站在乘客角度看问题，给予乘客更多的理解，进一步增强服务意识与应急处理能力，用实际行动提供更优质的服务。”参加培训活动的12路驾驶员宋明明说道。

淮南公交客运五车队车队长陶东升表示，希望通过这种方式，进一步提升驾驶员服务质量、应急处置等综合技能，要求驾驶员把应知应会的安全、运营知识运用到实践中，从而提高服务水平，把更优质的服务带到日常工作中，让市民乘坐公交出行更舒适、更满意。